17.07.2015 Энергетика

В постоянном контакте с потребителями

В рамках реализации клиентоориентированной политики в июне 2008 года для обращений потребителей электроэнергии Белгородэнергосбыт открыл на корпоративном сайте belsbyt.ru «Интернет-приемную», число посетителей которой ежегодно росло в геометрической прогрессии. Если в 2009 году виртуальным сервисом воспользовались всего 49 человек, то в 2014 году – 751. А всего за семь лет существования ресурса ответы на вопросы получили 2 766 человек.

Рост обращений свидетельствует о том, что клиенты компании по достоинству оценили сервис, позволяющий интересанту задать вопрос в удобное для него время с домашнего или рабочего компьютера. Анализ показал, что чаще всего вопросы поступают из крупных населенных пунктов - Старооскольского городского округа, г. Белгорода и Белгородского района. По актуальности первое место занимают консультации по договорам энергоснабжения (переоформление, разделение, закрытие лицевого счета), на втором – сверка по показаниям счетчиков и платежам (в 2014 году количество писем на эту тему значительно увеличилось в связи с изменениями в российском законодательстве, касающимися ОДН), на третьем – вопросы по замене устаревших приборов учета.

Эта тенденция была устойчивой на протяжении ряда лет. Стало ясно, что необходим виртуальный ресурс, где потребители могли бы сами произвести сверку, заполнить и распечатать квитанцию, оплатить электроэнергию с помощью банковской карточки, получить сведения по начислениям за электроэнергию, потребленную на общедомовые
нужды, попутно задать другие вопросы и оперативно получить на них ответы. Так в 2010 году на корпоративном сайте Белгородэнергосбыта появился сервис «Личный кабинет».

Далее в компании обратили внимание на то, что обращения в «Интернет-приемной» повторяются, и создали на сайте раздел Часто задаваемые вопросы, который позволяет потребителю отыскать интересующую его информацию с минимальной потерей времени.

А в 2015 году решено было в корне изменить подход к организации «Интернет-приемной». Ранее она существовала в виде форума, на котором клиент задавал вопрос и в течение двух дней получал на него ответ. Но со временем стало понятно: не все интересанты хотят публичности и имеют время, чтобы зайти на сайт, чтобы разыскать там ответ на свой вопрос. Человеку удобнее обмениваться с компанией данными посредством личной электронной почты, которую, как правило, человек просматривает ежедневно или получить консультацию по телефону. В итоге внедрен сервис «Задать вопрос», который позволяет компании стать еще ближе к потребителю и увеличить оперативность предоставления информации.

Параллельно на сайте ОАО «Белгородэнергосбыт» работает сервис «Заказать звонок», через который потребитель может связаться со специалистами компании в удобное для него время.