16.02.2022 Интернет, стартапы

Возможности голосовых ботов — разбираем по нишам. Подходит ли автообзвон вашему бизнесу?

Голосовой бот — это инновационный продукт, который упрощает телефонию любого бизнеса. Во времена, когда каждый предприниматель стремится автоматизировать рутинный труд, сократить расходы и повысить производительность, бот для звонков — это самый востребованный инструмент, так как он закрывает главный аспект существования любого бизнеса — общение с клиентами.
Несмотря на широкое использование термина "голосовой бот”, предприниматели до сих пор путают технологию с IVR, голосовым меню с нажатием цифр. На деле голосовые боты гораздо функциональнее. Это программа, которая сама звонит людям имитируя живое общение. С помощью искусственного интеллекта, голосовые боты способны вести логический диалог и распознавать ответы с точностью до 99%.
Почему голосовые боты — реальная и достойная альтернатива колл-центру?
1. Живой голос
Создание голосового бота подразумевает выбор голоса для озвучивания текста. Клиенты слышат голос живого человека — ранее записанные диктором реплики, со вздохами и реалистичными паузами. Поэтому клиенты не распознают бота и полагают, что общаются с менеджером.
2. Безошибочность
В отличии от сотрудников КЦ, результат обзвона бота прогнозированный: никаких отклонений от скрипта, усталости, забывчивости. Только вежливость, располагающий тон и протестированный, работающий оффер.
3. Скорость
Голосовые боты экономят бизнесу не только деньги, но и время. Программа одновременно общается с тысячами ваших клиентов и отлично подходит для срочных проектов и огромных устарелых баз.

Что может голосовой бот?
Сегодня голосовые боты широко применяются для разных ниш и потребностей, и массовые исходящие уведомления клиентов — лишь одна из его возможностей.
Распознавание речи клиента
Бот умеет различать слова и даже интерпретировать ответы в текст. Это позволяет включать следующие реплики, моделировать долгий разговор и не ограничиваться только одним целевым действием. Бот попутно узнаёт и фиксирует новую информацию и собирает обратную связь. Поэтому услугами бота пользуются для опросов лояльности своих клиентов. Это эффективный способ собрать отзывы без задействования сотрудников отдела продаж.
Минимальная работа с возражениями
Скрипт голосового бота можно бесконечно дополнять новыми ветками. В процессе обзвона определяются наиболее частые вопросы от клиентов. Ответы на них можно предусмотреть и сразу давать клиенту или обрабатывать возражения без перевода на менеджера.
Сбор аналитики
Основное преимущество автоматического обзвона заключается в том, что вся аналитика находится в одном месте. Дословная история общения с каждым клиентом сохраняется и ответы сортируются по группам. Обширную статистику можно использовать в стратегических целях: конверсионное время, длительность разговора, типичные возражения, количество отказов и их зависимость от оффера.
Подогрев клиентов
Холодные звонки — главный козырь голосовых ботов. Так происходит фильтрация нецелевых лидов, прогрев потенциальных клиентов не вовлекая менеджеров по продажам, ведь для них это долгая, рутинная и демотивирующая работа. Но обзвон ботом сокращает путь, берет рутину на себя и предоставляет менеджерам уже теплых, готовых к покупке клиентов.
Здесь важно отметить: сценарий разговора продумывается так, чтобы бот взял на себя максимально больше общения с клиентом и переводил разговор на менеджера только в крайнюю очередь. То есть, если бот не смог разобрать слова клиента или не имеет запрограммированного ответа на этот случай, он использует разные формулировки дабы избежать зацикливания и только если все они не сработали — переводит звонок на менеджера.
Каким бизнесам нужны голосовые боты?
Голосовые боты нужны всем — заявление смелое, но совсем не безосновательное. Какой бы "сложной” не была ниша, автоматизация звонков пойдет ей на пользу, при условии грамотного подхода к подбору оффера, модели разговора и даже голоса бота. Доказательство тому — наши кейсы с агросектором с продажей оборудования, где сделки отличаются высокими ценниками и повышенной ответственностью.
В каких случаях обзвон голосовым ботом будет эффективный?
• Клиентская база от 1 000 контактов
• Устаревшая информация о клиентах
• Срочные проекты — распродажа, напоминание, фильтрация горячих лидов
• Ограниченность человеческих ресурсов
Есть неочевидные для компаний причины внедрить бота для звонков. Например сбор NPS и актуализация базы обычно отходят на второй план, потому что все силы направлены на первостепенные задачи и на остальное банально не хватает времени и людей. Но обновлять информацию о клиентах и контролировать уровень лояльности не менее важно — это ключ к дополнительному доходу и развитию. Эти процессы можно закрывать регулярно и без значительных ресурсных затрат, делегируя обзвон боту.

Как внедрить голосового бота конкретно в свой бизнес понимают не все предприниматели. Рассмотрим несколько примеров, где и как можно применять автоматический обзвон ботом.
●Агросектор — актуализация базы, прогрев холодной аудитории
Базы обширные и обычно устарелые, много фермеров меняют географию и вектор деятельности. В таком случае голосовой бот помогает быстро обновить информацию про клиентов, удалить нерентабельные контакты, а также повторно привлечь и рассказать о новом предложении.
●Ивенты — приглашения, напоминания, NPS
Для событийного бизнеса голосовой бот может закрывать все процессы: пригласить, подтвердить регистрацию, напомнить, собрать отзывы после ивента и допродать услуги. Ключевая особенность ивентов — работа с объемными базами контактов, где бот сработает оперативно и результативно.
●Инфобиз — генерация лидов из холодной базы, повышение доходимости, продажи курса
Много людей регистрируются на вебинар но так и не приходят. Голосовой бот освободит менеджеров от общения с нецелевыми лидами, и в то же время повысит доходимость на вебинар. После, бот звонит клиентам с предложением купить инфопродукт по итогам вебинара, узнает возражения и собирает актуальную информацию про клиентов, которую можно использовать для следующих офферов.
●E-commerce — холодные продажи, NPS, сегментация базы
В розничной торговле важно продлить связь с покупателем даже после покупки, чтобы стимулировать новые продажи. Обзвон ботом поможет регулярно оповещать клиентов про новинки, акции, собирать отзывы. После автозвонков вся информация структурируется, клиенты делятся на категории и это упрощает работу с базой.
●Рекрутинг — массовый обзвон и фильтрация кандидатов
Бывают компании, в которых найм сотрудников поставлен на поток, к примеру — службы такси. В таких случаях очень выручает голосовой бот, который на начальном этапе сортирует кандидатов, а также напоминает о собеседовании.
Как создать голосового бота?
Современные голосовые боты похожи на онлайн-конструкторы, где через личный кабинет можно утвердить и скорректировать скрипт, установить время звонков, контролировать расходы и следить за статистикой. Предпринимателю или руководителю отдела продаж это удобно, но на счёт эффективности можно поспорить. Ведь когда вы пишете сценарий разговора, текст оффера и запускаете обзвон сами, без привлечения специалистов — результат будет непредсказуем и чаще неоправданным.
Чтобы звонки клиентам привели к целевому действию, запуском обзвона должны заниматься специалисты маркетинга, аналитики данных и телефонных продаж. Поэтому рекомендуем не заниматься самостоятельной настройкой голосового бота, а сразу обратиться в компанию, которая занимается проектами под ключ.
• Понимание модели общения с ботом
• А\Б тесты и аналитика
• Знания и опыт в области продаж и рекламы
• Текстовый маркетинг
• Подбор голоса под нишу из каталога дикторов
Только такой комплексный подход обеспечит 100%-й результат от звонков голосовым ботом.