02.12.2021 Hi-tech, софт, компьютеры

За консультацией – к роботу! Задать вопросы по трудоустройству туляки могут цифровому помощнику

В Центре занятости населения Тульской области в рамках проекта «Содействие занятости» национального проекта «Демография» был запущен голосовой робот. По сути это программный продукт – автоматизированная IVR-система для обработки естественной речи. Для граждан же это привычный консультант, который помогает решить вопросы трудоустройства: поиска работы, оформления пособий, профессионального обучения и не только. Проект был реализован совместно компаниями БФТ и BSS. Отметим, что группа компаний БФТ входит в состав «Ростелеком».

О ТЕХНОЛОГИИ IVR
IVR, или Interactive Voice Response – это интерактивный голосовой интерфейс, обрабатывающий естественную речь и выполняющий маршрутизацию звонков внутри контактного центра. Созданный на основе данной технологии робот-консультант благодаря машинному обучению понимает живую речь человека по телефону и может поддерживать диалог на естественном языке. Скрипты диалогов в роботизированной системе настраиваются с учетом последующих возможных вопросов граждан. То есть, продумывается максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек.

О ПРОЕКТЕ В ТУЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
Проект по внедрению голосового робота реализован при совместном участии компаний БФТ и BSS. Благодаря этому появилась возможность полноценно консультировать граждан по типовым вопросам без привлечения реальных сотрудников Центра занятости населения.
В состав программного продукта – голосового робота – входят модули распознавания устной речи, семантического анализа речи, управления сценарием диалога. На текущий момент настроено более 20 таких сценариев.
Кроме непосредственного ведения диалога робот также умеет составлять отчетность. Он может предоставить:
• сводный отчет по звонкам, отражающий количество поступивших вызовов в разрезе тематик обращений и результатов диалога;
• детальный отчет по «пути» клиента: от начала звонка до его завершения;
• аудиозаписи диалогов с возможностью выгрузки их транскрипций;
• количество звонков, в которых робот полностью обслужил клиента без перевода звонка на оператора контактного центра.
Также для достижения максимальной эффективности и повышения оперативности и качества консультирования граждан в рамках проекта:
• обеспечена интеграция программного продукта с существующими каналами связи;
• реализован интерфейс для управления голосовым роботом, наполнения его базы знаний и осуществления доступа к нему;
• предусмотрена настройка сценария диалога, которая выполняется через визуальные интерфейсы без необходимости программирования.

ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТАХ
До выхода на работу голосового робота, звонки от заявителей обрабатывались вручную одним сотрудником Центра занятости населения.
Внедрение голосового помощника привело к:
• сокращению времени ожидания в очереди и повышению скорости обслуживания клиентов;
• снижению нагрузки на сотрудников за счет автоматизации обработки типовых обращений;
• минимизации потери обращений клиентов в моменты пиковых нагрузок.

О ПРЕДЫДУЩЕМ ОПЫТЕ
Напомним, что это не первый подобный опыт для Тульской области. Ранее в регионе БФТ и BSS создали цифровую платформу для автоматической обработки обращений граждан. В рамках данного проекта к платформе был подключен контакт-центр МФЦ. На службу вышел голосовой робот-консультант, который обрабатывает около 1200 звонков в день. Так, штат контакт-центра МФЦ Тульской области увеличился только на одного робота-консультанта, а количество обрабатываемых обращений в месяц возросло в 1,5 раза.