12.11.2021 Hi-tech, софт, компьютеры

Как быстро обработать обращения клиентов?

Москва, 20 октября 2021 г.

Новейшая версия 5.х платформы Облачного Контакт Центра предоставляет большие возможности по качественному омниканальному обслуживанию обращений клиентов. Не случайно, что сама платформа и ее разработчик, компания BrightPattern регулярно получают высокие оценки со стороны экспертов и аналитических агентств.

Текущая экономическая и эпидемиологическая ситуация существенно изменила структуру бизнеса компаний и поведение клиентов. Произошел стремительный рост активности в интернете, чатах и мобильных приложениях; все большее число кампаний рассматривает удаленную работу сотрудников как реальность на длительное время.

Изменившиеся условия работы повлияли на требования к персоналу контакт центров: необходимость обработки обращений по новым каналам обслуживания ; особенности организации удаленной работы.

Рабочее место оператора новой версии Облачного Контакт Центра предоставляет профессиональный омниканальный функционал , обладает современным дизайном для комфортной работы и качественного обслуживания обращений. В помощь операторам и их руководителям CloudContact разработал и разместил на специальном Справочном портале подробные инструкции, поясняющие все особенности работы операторов.

Стремясь упростить знакомство с новыми функциями , CloudContact подготовил специальную серию обучающих видео по общим названием «Контакт Центр за 1 час».
Само название серии говорит о том, что ее задача: предоставить наиболее важную информацию по работе с платформой в простой и наглядной форме. Первым в новой серии было выпущено видео «Приступая к работе», рассказывающее о требованиях , необходимых для начала работы с сервисом: прежде всего для подключения новых рабочих мест операторов.

Нам приятно сообщить, что CloudContact подготовил сразу 3 новых видео предназначенных исключительно для операторов КЦ. Новые материалы рассказывают (и показывают) об особенностях обработки омниканальных сообщений: вызовов по телефону; чатах и email.

Обучающее видео «Телефонные вызовы» посвящено работе с обращениями по телефону. Оно наглядно поясняет основные элементы экрана оператора, на реальных примерах показывает, как можно принимать входящие вызовы и совершать набор исходящих номеров. Оператор Облачного КЦ может совершать переводы вызовов и организовывать конференцию несколькими способами: для лучшего понимания объяснение дополняется диаграммами , поясняющими специфику работы каждого из способов организации связи.

Чаты в настоящее время являются одним из самых быстро растущих каналов обращений в компанию. Работа с текстовыми обращениями отличается от телефонных вызовов и требует от операторов навыков одновременной работы с несколькими обращениями, предоставления кратких, понятных ответов. Облачный Контакт Центр обладает всем необходимым для организации эффективной обработки текстовых обращений из мессенджеров , СМС и веб-сайтов. Специально подготовленное обучающее видео «Работа с чатами» подробно показывает, какие средства Облачного Контакт Центра можно использовать для быстрых квалифицированных ответов: шаблоны ответов, встроенную Базу Знаний, обмен документами и изображениями.

Несмотря на то, что популярность чатов растет , клиенты продолжают активно использовать email , как «официальный» канал в общении с компаниями. Облачный Контакт Центр в.5.х предоставляет в распоряжение операторов многофункциональный почтовый клиент, позволяющий выполнять все основные функции по работе с корпоративной почтой, оставаясь в рамках единой омниканальной платформы. Отдельное видео «Обработка Email» рассказывает , как в приложении оператора Облачного КЦ можно выполнить все основные операции по работе с почтой: отправка ответов, использование Базы знаний, переадресация и перевод писем.

Информативность видео значительно повышается за счет комментариев диктора, поясняющих наиболее важные особенности работы оператора. Важно подчеркнуть , что в качестве голоса диктора используется сервис Синтеза речи (Text-To-Speech), обладающий качественным натуральным звучанием. Именно этот сервис используется в платформе Облачного Контакт Центра в.5.х и доступен всем Заказчикам сервиса.

Новая серия обучающих видео будет полезна как будущим Заказчикам сервиса, так и тем, кто уже работает с ним: новые Заказчики смогут подробно ознакомиться с интерфейсом и наиболее типовыми действиями , а руководители действующих КЦ получат удобное средство для обучения новых сотрудников.