15.10.2021 PR, реклама, маркетинг

6-7 октября 2021 года в Москве состоялся XVIII Международный Customer Experience Forum

6-7 октября 2021 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники и в формате онлайн состоялся XVIII Международный Customer Experience Forum. На Форуме представители известных брендов и мировые эксперты поделились своим опытом и инструментами для построения и развития клиентского опыта в компаниях.
В Форуме приняли участие более 300 профессионалов клиентского сервиса, маркетинга, директоров и владельцев бизнеса.

На Конференции участники обсудили актуальные вопросы индустрии на 4 тематических сессиях: «СХ стратегия: принципы и инструменты создания СХ-стратегии», «Цифровизация на службе улучшения CJM», «Оценка потребностей и сегментация клиентов» и «Клиентоцентричная корпоративная культура»

Анна Губанова, Директор по сервису, Онлайн кинотеатр IVI: «Не бойтесь засучить рукава и нырнуть в суть каждого обращения клиентов. Только понимания корневую причину запроса, и вовлекая сотрудников функциональных служб, которые ответственны за этот процесс, объясняя им и вместе с ними находя решение, только так можно предотвращать клиентские боли и сокращать их».

Ирина Комкова, Руководитель отдела сервиса и рекламаций, INMYROOM, отметила: «Голоса клиентов, процессов и сотрудников звучат одновременно. Некачественный сервисный процесс спровоцирует недовольный голос клиента. Неудовлетворенный клиент и некомфортный внутренний процесс спровоцируют недовольный голос сотрудника и наоборот. Все эти голоса взаимосвязаны. Прислушиваться к ним нужно всегда. И оценку процессам следует давать с точки зрения эффективности и комфорта как для клиента, так и для сотрудника».

Спикерами Форума стали признанные эксперты, топ-менеджеры и директора компаний: Газпромнефть, Russian Behavioral Unit, SBER PRIVATE Banking, KA World, Группа М.Видео-Эльдорадо, Альфа-Банк, МТТ, Tele2, Neovox, Ситимобил, Додо Пицца, Эконика, Газпромбанк, Senteo, Совкомбанк , Северсталь, Integria Consult, ПРАВОКАРД, Азиатско-Тихоокеанский банк ,Training & Development Group, Брусника, Design in Business, Онлайн кинотеатр IVI, INMYROOM, ЛУИС+, МТ ППК, INEX Service Design, PERI, Кантата.

Они представили кейсы, наработки и результаты своих компаний, поделились лайфхаками.

Программу Конференции дополнила Демонстрация CX-услуг и решений: Демо-зона и Демо-форум. На выставке ключевые игроки рынка представили широкий спектр услуг и решений в сфере клиентского опыта, маркетинга и продаж. Посетители смогли не только увидеть, но и протестировать работу последних технологий, задать вопросы экспонентам выставки.

На Демо-форуме выступили представители компаний: NAUMEN, Кю-системс, CTI, Инфобип, DIS Group.

7 октября, во второй день Форума, прошли мастер-классы и тематические кофе-брейки.

На мастер-классах участники смогли глубоко погрузиться в тему и отработать навыки, под руководством экспертов, по следующим темам:
• Практика внедрения сервисной модели в ключевых каналах взаимодействия с клиентами
• Клиентоориентированные письменные коммуникации
• Инструменты сервис-дизайна и клиентоцентричности на службе у бизнеса
• Внедрение CJM в компании: обучение команд в процессе создания карты клиентского пути

В более узком кругу и непринужденной атмосфере тематического кофе-брейка, участники смогли более подробно погрузиться в выбранную тему и задать свои вопросы модератору тематического стола.

Ценный контент, представленный спикерами Форума, обмен опытом и идеями позволили участникам Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов.

Подробная информация на сайте Форума: https://customer-management.ru/

Спонсор Конференции: Neovox

Партнеры: CTI, NAUMEN, Q-Systems

Организатор: Exposystems
+7 495 995 80 80
[email protected]
www.customer-management.ru