Мы разошлем вашу новость, анонс или пресс-релиз в более 1000 СМИ
Мы опубликуем вашу новость в самых авторитетных и профильных изданиях России и СНГ
Предоставим подробный отчет, с ссылками на все публикации
Популярные новости
25.09.2018 Hi-tech, софт, компьютеры
Несколько советов по сокращению очереди в контакт-центре
Современный контакт-центр обрабатывает тысячу запросов в день. Одним из самых главных технических параметров контактного центра является загруженность или перегруженность линии. В случае перегрузки линии клиент не сможет дозвониться и это будет играть не совсем хорошую роль в формировании позитивного имиджа компании. Для предотвращения подобной ситуации нужно использовать все возможности для того, чтобы эффективно обработать обращение клиента с минимальными затратами времени для него и для компании.
При большом потоке и внезапном росте входящих звонков возникает ситуация, когда не хватает сотрудников для их обработки. Размером очередей можно эффективно управлять с помощью специализированного решения для контакт-центров.
Существует несколько проверенных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Перераспределение нагрузки – эффективный метод для сокращения очереди, который включает в себя обслуживание дополнительных операторов и переадресацию вызова на аутсорсинговый контактный центр. Система контакт-центра может автоматически выполнять данные действия в период повышенной нагрузки.Также клиенту можно предложить обратный звонок. При этом он сам выбирает ждать в очереди несколько минут или выбрать функцию Callback в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.
Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.
Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов далеко не всегда зависит от показателя необработанных вызовов. Но если вы даже в мелочах будете обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет также повышается.