Мы разошлем вашу новость, анонс или пресс-релиз в более 1000 СМИ
Мы опубликуем вашу новость в самых авторитетных и профильных изданиях России и СНГ
Предоставим подробный отчет, с ссылками на все публикации
Популярные новости
22.08.2018 Hi-tech, софт, компьютеры
Как эффективно работать с записью разговора в контакт-центре?
На сегодняшний день контакт-центры стали неотъемлемым атрибутом организации деятельности компании. Привлекательность компании в глазах клиентов значительно повышается если Call-центр работает эффективно. Задача каждого сотрудника контакт-центра – обеспечить должный уровень обслуживания клиента, а одной из главных функций – сопровождение входящих звонков. Но не всегда бывает так, как нам хотелось бы.
Рассмотрим типичную ситуацию, с которой наверняка сталкивался каждый из нас. Клиент сделал заказ товара по интернету. Ему звонят из контакт-центра фирмы для уточнения время доставки. Клиент отвечает, что товар ему нужен сегодня, а удобнее будет его получить с 15:00 до 18:00. Казалось бы, ничего не предвещало беды. Но! Клиент ждал свой заказ в обусловленное время, а курьер так и не пришел. Он звонит в Call-центр уточнить, в чём проблема. Ему оператор отвечает, что время действительно указано верно, вот только дата не сегодняшняя, а завтрашняя. Недовольный клиент просит прослушать разговор и выяснить всё-таки на какой день ему подтвердили доставку товара. Оказывается, отследить разговор невозможно, а менеджер по работе с клиентами отрицает возможность ошибки со своей стороны.
Недовольный клиент, которого плохо обслужили, наверняка не порекомендует такой интернет-магазин своим знакомым. К тому же, напишет плохой отзыв о сервисе и сотрудниках в соцсетях. Решение для контактного центра на платформе VICIdial позволяет оператору контакт-центра прослушать как всю запись разговора, так и любой фрагмент, вырезать его или выделить. Разговоры операторов с клиентами записываются, чтобы проконтролировать качество обслуживания и эффективно разбирать жалобы клиентов. Контроль качества осуществляется супервизором или специалистом по качеству, который оценивает разговор по всем критериям. Как показано на примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», после оценки разговора супервизор или специалист по качеству ставит определенный тег. Благодаря тщательному контролю специалистов качество обслуживания клиентов повышается. И в том случае, когда недовольный клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, приходит на помощь запись разговора, которая устанавливает, кто действительно прав. Система записи разговоров помогает отслеживать профессиональный рост операторов и дает инструмент для дальнейшей подготовки персонала.
Данный функционал способствует повышению лояльности клиента. Контакт-центр – это не телефон, где есть только запись разговора, это, в первую очередь, инструмент для бизнеса, который эффективно используется для обучения и оценки качества консультации, предоставляемой клиенту.