21.12.2007 Образование, обучение, наука

«Аэрофлот-Норд» аттестовал агентов

- Тем самым мы определили уровень профессиональной компетентности и распределили квалификационные категории в соответствии со знаниями, умениями, навыками агентов», - пояснила руководитель службы организации продаж авиакомпании «Аэрофлот-Норд» Татьяна Галашева.
В аттестации приняли участие 51 человек, из них 8 агентов получили I категорию, 20 – II категорию, 23 – III категорию. Наиболее высокие баллы получили агенты, работающие в Архангельске, Северодвинске, Москве. Самый высокий балл по результатам аттестации получила агент по бронированию и продаже авиаперевозок москвичка Ольга Князева.
Аттестация агентов проводилась в компании впервые, но самой процедуре проверки профнавыков предшествовала серьезная подготовительная работа. «Аэрофлот-Норд» определил аутсорсером в работе с персоналом компанию «Тандем», на базе которой проходят независимое обучение сотрудники авиаперевозчика. В частности им даются навыки общения с клиентом, умения поддерживать лояльность пассажира к компании, поведенческие программы в критических ситуациях.
- У нас более 20 точек продаж по городам России, куда компания совершает рейсы, - говорит Татьяна Галашева. – Следовательно, нужно было собрать людей из разных представительств и сделать это так, чтобы кассы на время аттестации не пустовали. Мы заранее знакомили агентов с литературой, которая могла использоваться при подготовке к аттестации. Перед проведением аттестации пообщались с каждым сотрудником, чтобы у них не осталось какого-либо недопонимания, не появилось неприязни нашей инициативы.
В ходе аттестации агентам было предложено ответить на несколько вопросов, связанных со знанием систем бронирования, технологий оформления бумажных носителей, иностранного языка, и моделировалась поведенческая ситуация общения с клиентом. На каждого агента составлялась характеристика, где указывалась информация о том, как он работает, какими навыками владеет, какие отзывы поступили от клиентов. В комиссию входило 12 человек: руководство компании, службы, представительств, профсоюзные деятели. Каждый делал свою независимую оценку, потом результаты обобщались и делались выводы.
Отметим, что аттестация будет проходить ежегодно и у агентов есть возможность не только подтвердить, но повысить свою профессиональную категории. А это уже влияет на уровень поощрения. У них появился стимул к самосовершенствованию – изучению технологии, улучшению работы с клиентом.