01.09.2016 Связь и телекоммуникации

«Ростелеком» протестировал речевую аналитику ЦРТ, существенно повысив эффективность своего контакт-центра

В Северо-Западном макрорегиональном филиале ПАО «Ростелеком» завершился консалтинговый проект, направленный на повышение операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ) за счет использования инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab от ЦРТ.
Проводился глобальный анализ работы 100% обращений по 12 направлениям обслуживания контактного центра, что позволило не только получить информацию о масштабе зон развития, но и выявить новые точки роста. Всего в рамках проекта проанализировано более 1,4 млн диалогов. Также специалистами ЦРТ была разработана методика управления зонами развития с использованием речевых технологий, которая позволит ЕКЦ «держать руку на пульсе» и эффективно управлять своими KPI.
Применение Speech Analytics Lab при анализе записей переговоров контактного центра Северо-Западного «Ростелекома» позволило:
• Выявить лучшие и худшие практики в продажах
• Проанализировать причины длительных и повторных обращений
• Проанализировать причины возникновения претензий
• Оценить продвижение сервисов самообслуживания
• Проанализировать соблюдение операторами скриптов и стандартов обслуживания клиентов
• Выявить причины оттока клиентов

Значимые улучшения показателей эффективности были достигнуты по всем основным направлениям работы ЕКЦ:
• На линии входящего телемаркетинга – снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%
• На первой линии техподдержки – снижение повторных обращений на 5%, а, например, по республике Коми – на 18,5%
• На информационно-справочном направлении – снижение среднего времени обслуживания на 11,73%
• В отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж – рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза

«В ходе проекта были решены не только наиболее актуальные задачи Единого Контакт-центра, но и сверхзадачи, которые не лежали на поверхности, и выявление которых стало возможным благодаря речевой аналитике обращений различных skill групп. Рекомендации, которые мы получили, были практическими и реализуемыми. Мы получили не просто единовременное повышение показателей ЕКЦ, хотя и это само по себе ценно, у нас появилась рабочая методика управления зонами развития, которую мы сможем применять самостоятельно. По результатам проекта мы считаем использование речевой аналитики от ЦРТ очень перспективным и планируем в дальнейшем проводить анализ и контроль динамики по выявленным зонам развития силами специалистов МРФ Северо-Запад ПАО «Ростелеком»,- прокомментировала Виктория Кутасова, Директор департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента «Ростелеком Северо-Запад».