18.08.2014 Бизнес

Компания ЭКСПЛОРУС ГРУПП изменила сервисный подход к ведению бизнеса

В начале июля этого года ЭКСПЛОРУС ГРУПП провела масштабное исследование внутри компании, посвященное анализу уровня клиентского сервиса на текущий момент и прогнозу его повышения. С целью получения объективной информации по данному вопросу была привлечена социологическая служба, специализирующаяся на применении соцопросов в маркетологии. 

Социологи провели предварительную работу с клиентской базой и составили репрезентативную выборку, по которой осуществили анкетирование. Вопросы и оценочные шкалы были сформулированы таким образом, чтобы охватить максимально разнообразные аспекты клиентского сервиса, начиная от общения с персоналом и заканчивая ценовой политикой. Каждый аспект был оценен по 10-балльной шкале и отражал степень удовлетворенности клиента уровнем сервиса (от минимальной – 1 до максимальной – 10). Затем специалисты подсчитали оценки и составили кривые распределения с наиболее характерными показателями. На их основе в дальнейшем был произведен подробный анализ с выводами.

По результатам анкетирования аналитиками социологической компании были выделены 3 основных направления по развитию обслуживания клиентов:
1. Координирование и контроль персонала с целью повышения эффективности взаимодействия с клиентом.
2. Перспектива дальнейшего развития отношений, что подразумевает выяснение перспективных потребностей клиента, его планов, а также предложения по оптимизации текущих проектов.
3. Урегулирование конфликтов, что включает в себя как предотвращение потенциальных конфликтов, так и решение уже существующих. Цели – снижение оттока клиентов и увеличение коэффициента удовлетворенности (CSI).

Основной вывод, который сделали социологи в ходе исследования – о том, что залогом успешного и вызывающего доверие клиентского сервиса является наличие постоянной обратной связи от представителей компании. То есть на любой аргументировано поставленный вопрос клиент должен получить быстрый и понятный ответ. При этом не имеет значения, когда и по какому поводу он задан.

Таким образом, подобная практика проведения соцопросов позволяет отслеживать динамику изменений внутри компании и анализировать развитие клиентского сервиса по отдельным направлениям для повышения его эффективности. Сотрудники ЭКСПЛОРУС ГРУПП дорожат мнением каждого клиента и настроены на долгосрочные и плодотворные взаимоотношения!