21.01.2004 Регионы

Благодаря системе управления контактами Ярославская мэрия стала работать с населением вдвое быстрей

Главная дежурная служба (ГДС) мэрии Ярославля подвела итоги работы системы управления контактами с населением в 2003 году.

Система работает здесь с 1 июля 2003 года. Предпосылкой к ее внедрению стал резкий рост интенсивности взаимодействия различных структур мэрии с населением. За июль-декабрь в системе управления контактами зарегистрировано 18.589 обращений (для сравнения за весь 2002 год в ГДС поступило 20.135 обращений).

С внедрением системы сроки выполнения заявок, с которыми горожане обращаются в мэрию, сократились в 2-3 раза. Кроме того, за период эксплуатации системы не выявлено ни одной просроченной или забытой заявки. Система управления контактами позволяет организовать многоуровневую проверку качества решения проблемы конкретного жителя. Информация о выполнении заявки уточняется и проверяется непосредственно у заявителя, так как система в автоматическом режиме регистрирует его адресные данные.

Количество обращений в ГДС по тем или иным вопросам увеличивается или уменьшается в зависимости от времени года, погодных и иных условий. Например, количество обращений по отоплению в период пуска тепла превышает тысячу в месяц, а в некоторые сутки достигает 250-300 звонков.


Информация о системе

Система управления контактами разработана ярославской компанией ИНКАП (http://www.incap.ru) на основе собственного программного продукта - операторского центра «Капелла» (http://www.capella.ru). Она позволяет параллельно обслуживать большое количество звонков с помощью дежурных операторов.

Вся информация, поступающая в ГДС по телефону, запись состоявшихся разговоров заносится в единую базу данных. Система регистрирует поступившие заявки, контролирует их исполнение и напоминает дежурному обо всех заявках, срок исполнения которых близок к завершению, а также обо всех просроченных заявках. Кроме того, она с требуемой регулярностью формирует для руководства мэрии различные отчеты по результатам деятельности ГДС.