01.11.2011 Транспорт

Мы создавали трансферную компанию, которая не будет восприниматься как просто такси

Трансферный рынок России находится в процессе активного становления, и завоевать лидерство на нем может только тот, кто применяет в своей работе самые высокие стандарты качества. Опытом их внедрения делится генеральный директор компании iWay Express Дмитрий Салихов.
- Дмитрий, какие задачи вы ставили, создавая трансферную компанию?
- Прежде всего, мы хотели создать компанию, которая не будет восприниматься как просто такси. На мой взгляд, трансфер – это, скорее, комплекс услуг, чем обычная доставка пассажира из точки А в точку Б. Наши водители, например, должны не просто довезти клиента, а дождаться его, несмотря на возможную задержку рейса, встретить с табличкой, помочь с багажом, и работать при этом по строго фиксированной, заранее оговоренной цене. Сегодня мы работаем на всей территории России, а также в большинстве городов СНГ, и недавно вышли на европейский рынок. Офисы компании находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и Новосибирске, а общее количество сотрудников превышает 50 человек. Кроме того, практически в каждом городе у нас есть свой координатор, который нанимает водителей с личными автомобилями и курирует их работу.

Клиенты iWay Express получают возможность заказывать транспортные услуги с использованием автомобилей любого класса практически в каждом городе России, а также в странах СНГ, и, конечно, они могут быть абсолютно спокойными за собственную безопасность и сохранность личных вещей.

Чтобы отличаться уровнем сервиса от рядовых такси и транспортных компаний, мы разработали стандарты качества, соблюдения которых требуем от всех наших представителей в регионах, а за отступления – серьезно штрафуем. Также у нас есть внутрикорпоративные стандарты, которым должны следовать сотрудники, особенно те, которые взаимодействуют с партнерами и клиентами. Периодически мы проводим акцию «тайный покупатель», что позволяет объективно оценить качество работы. Нередко прямо во время деловых переговоров с потенциальными партнерами мы предлагаем им лично позвонить в наш центр по приему заявок, якобы забронировать трансфер. Таким образом они могут убедиться в профессионализме сотрудников iWay Express.

Кроме того, с нами удобно сотрудничать корпоративным клиентам: мы принимаем безналичную оплату по счету и кредитной картой, заключаем договор на оказание услуг, выдаем все сопроводительные документы.

- Изучали ли вы опыт зарубежных коллег, ориентируетесь ли на какие-либо разработанные ими стандарты?

- Конечно. Прежде всего, мы опираемся на опыт Европы и Северной Америки - именно там впервые появились трансферные компании, и там же рынок приобрел нынешний цивилизованный вид, то есть были закреплены базовые понятия, относящиеся к понятию «трансферная услуга». Кроме того, мы сейчас активно внедряем собственную систему по онлайн-бронированию iwayex.com. На Западе такая услуга давно является нормой, а в России пока еще не получила настолько широкого распространения.

- Случались ли у вас необычные заказы?

- Да, нам приходилось осуществлять трансфер в зоне вечной мерзлоты, где не может пройти обычный транспорт, случалось организовывать трансфер на вездеходах и вертолетах. Понятно, что для этого надо было проделать огромную организационную работу.

- Как обстоят дела с кадрами в вашей сфере, и что вы делаете, чтобы повысить уровень квалификации сотрудников?

- Профессионалов в нашей области немного, и, как правило, каждой компании приходится их готовить самостоятельно. И iWay Express – не исключение. Мы систематически проводим работу с персоналом, организуем тренинги, разрабатываем новые системы оценки качества работы и соответствия занимаемой должности, и т.д. У iWay Express в штате есть собственный бизнес-тренер; кроме того, периодически мы отправляем сотрудников на повышение квалификации в другие бизнес-школы.

- Существуют ли в компании какие-либо системы мотивации?

- Конечно. Помимо денежных бонусов, предусмотрены и нематериальные способы поощрения. Каждому, кто отработал у нас более полугода, предоставляется возможность изучать иностранные языки за счет компании. Самым успешным сотрудникам оплачивается отдых за рубежом.

- С какими сложностями приходится сталкиваться в работе и как вы их преодолеваете?

- Основная сложность заключается в нехватке квалифицированных управленческих кадров и, скажу прямо, в недостатке собственного опыта. Мы стараемся учиться не только на практике, но и посещаем различные курсы и тренинги. Ну и еще одна проблема, с которой сталкивается каждый, кто начинает работу в нашей отрасли: низкая маржинальность при участии в рабочих процессах большого количества персонала. Но сокращать численность сотрудников нельзя – если мы хотим развиваться, то должны расширяться.