29-04-2015, 20:42

23% клиентов уходят, если не получают ответ в социальных сетях

Исследование Лаборатории клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance говорит о том, что 23% клиентов, которые не получили ответ жалобы в социальных сетях, не делают повторных покупок.

Исследование Teleperformance вычислило закономерность – чем менее регулярно компании отвечают потребителям в соцмедиа, тем больше снижается удовлетворенность потребителей. 29% клиентов, которые не получили ответ на свою жалобу, писали повторные обращения, а 23% - более никогда не приобретали у компании товары и услуги. В то же самое время, ответы компании, предоставленные клиентам полностью и в срок, увеличивают лояльность потребителей - 38% из них писали позитивные отзывы об организации, а 34% рекомендовали ее друзьям и знакомым.
«Потребители, которые получают ответ в течение тридцати минут, почти в два раза более довольны услугами, чем те, которые удостоились ответа в течение недели и дольше! Социальные сети сегодня – это неотъемлемая часть работы контактного центра, и компания должна выстраивать свою работу в соцмедиа точно так же, как и в других каналах: определяются и контролируются KPI: срок ответа, доля проблем, решенных с первого раза, уровень удовлетворенности», - прокомментировала директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine Анна Ставнийчук.
Исследование также показало различия в каналах взаимодействия с компаниями у представителей различных поколений. Так называемое поколение Y (рожденные после 1981) чаще выбирает инновационные способы коммуникации - чат (21%) и социальные сети (5%), IVR (автоматическое информационное меню на горячей линии) – 11%. Потребители старших поколений выбирают чат в среднем в 14% случаев, соцмедиа – всего в 2%, а IVR - в 8%.

Поделиться новостью