25-02-2013, 13:24

«Телеком-Экспресс» усовершенствовал систему голосового самообслуживания

Москва, 18 февраля, 2013 - компания «Телеком-Экспресс», ведущий аутсорсинговый контактный центр (АКЦ) в России, усовершенствовала систему голосового самообслуживания. Теперь получить информацию стало гораздо проще и быстрее. Запуск обновленной системы свидетельствует о понимании компанией изменений в запросах клиентах и ориентации на предложение рынку новых инновационных сервисов. 

 

«Телеком-Экспресс» постоянно инвестирует в развитие технологий, что  позволяет компании реализовывать проекты любой сложности и быть технологическим лидером среди контакт-центров в России. Одним из последних нововведений стал запуск в конце 2012 года  усовершенствованной системы динамического IVR (прим. – interactive voice recognition), разработанного стратегическим партнером компании – «Центром речевых технологий» (ОАО «ЦРТ»). Система IVR использовалась в компании и раньше. Но внесенные в нее доработки позволили существенно улучшить  удобство  самого решения.

 

Теперь робот задает клиенту только один общий вопрос, например: «Информация, о каком поезде Вас интересует», ответ на который можно дать в свободной форме, в любом случае система распознает голос, после чего анализирует информацию и предоставляет ответ. Весь процесс происходит в он-лайн режиме за сотые доли секунды.

 

Перед введением в эксплуатацию обновленной системы была проделана масштабная подготовительная работа. Специалисты на протяжении нескольких месяцев отслеживали специфику общения клиентов с системой IVR, запросы клиентов, корректировали текст и меню, проводили тесты восприятия системой различных диалектов, для того чтобы IVR могла понимать любые тонкости речи и правильно давать ответы.

 

 «По нашему опыту динамический IVR повышает уровень удовлетворенности клиентов лояльность к бренду заказчика. Заказчик уже по достоинству оценил работу доработанного сервиса, который предоставляет «Телеком-Экспресс», особо отмечая удобство голосового меню, качество и оперативность предоставляемой информации» - сказал Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс».

 

Согласно статистике, в августе 2012 года объем обращений, обработанных IVR, составил 24.11% от общего количества. По результатам января 2013 года количество подобных обращений выросло в два раза и составило уже 46% от общего объема звонков.

 

В будущем «Телеком-Экспресс» планирует продолжить развивать свои технологии для предложения заказчикам еще более удобных и эффективных интерфейсов общения со своими потребителями.

 

- -

 

Для дополнительной информации:

Компания  «Телеком-Экспресс»

Ирина Соколова

Менеджер по маркетингу 

Тел.: +7 (495) 995 2206 доб. 1119

E-mail: [email protected]

 

Citigate Dewe Rogerson (Москва)

Виктор Михайлов

Тел.: +7 (495) 933 5222 доб.11

Моб.: +7 (964) 500 25 31

E-mail: [email protected]

 

 

О компании «Телеком-Экспресс»

 

Компания «Телеком-Экспресс» создана в 2006 году и сегодня является ведущим аутсорсинговым контактным  центром в России. Компания предоставляет своим клиентам высокотехнологичные услуги в области организации и управления контактными центрами. В число клиентов входят более 150 ведущих российских и зарубежных компаний и организаций из различных секторов экономики.  «Телеком-Экспресс» успешно реализует модель работы выделенных и мультискилловых операторов для решения задач заказчика. Технологическую основу работы компании составляют лучшие на сегодняшний день IT решения – система интеллектуальной маршрутизации Genesys, CRM комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и  распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экпресс» расположены в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Нижнем Новгороде и Калуге. В компании работает более 2500 сотрудников.

 

Бизнес-процессы «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.

 

Стратегия «Телеком-Экспресс»  направлена на дальнейшее развитие комплекса услуг до уровня контекст центра, что подразумевает внедрение современных технологий и активное развитие клиентской базы. В июле 2012 года компания «Телеком-Экспресс» приобрела у ОАО «ВымпелКом» 51% уставного капитала ООО «Территория контактов», представляющего услуги аутсорсингового колл-центра (бренд – «Билайн Бизнес»). На рынке объединенная компания работает под брендом «Телеком-Экспресс».   

 

О компании «Центр речевых технологий»

 

«Центр речевых технологий» (ООО «ЦРТ»)– российская компания с более чем 20-летней историей. За это время компания накопила богатейший научный потенциал и стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынка речевых технологий и мультимодальной биометрии. Сегодня ЦРТ является ведущим мировым разработчиком инновационных систем в сфере высококачественной записи, обработки и анализа аудио-видео информации, синтеза и распознавания речи. www.speechpro.ru

Поделиться новостью