21.02.2018 Hi-tech, софт, компьютеры

DPD в России: нейронные сети на службе у логистики

Внедрение робота Юли в работу контактного центра позволило автоматизировать более четверти звонков

DPD в России, крупнейший негосударственный оператор российского рынка экспресс-доставки, внедрил в работу колл-центра сотрудника-робота. Благодаря этому около 30% звонков обрабатываются без участия операторов.

Сервис позволяет повысить доступность и эффективность работы контактного центра без увеличения штата специалистов. В его основе — Text-To-Speech (TTS), технология синтеза речи, предназначенная для обработки обращений клиентов в автоматическом режиме без участия оператора.

В июле 2017 эта технология была внедрена на исходящих звонках. В день Юля совершает около шести тысяч исходящих звонков, информируя получателей о статусе доставки. Осенью Юля научилась обрабатывать входящие звонки в автоматизированном режиме.

В январе 2018 года робот сделал 30% исходящих и обработал 28% входящих звонков, что соответственно на 2% и на 4% больше показателей предыдущего месяца. Оставшуюся часть звонков совершали операторы.

«Благодаря технологии Text-To-Speech мы можем улучшать доступность контактного центра, не привлекая при этом дополнительный персонал, — говорит Наталья Плетнева, директор по продажам DPD в России. — После успешной имплементации решения в РФ, планируем использовать его и в других странах Таможенного Союза, например, сейчас в разработке проект в Казахстане».